Это заготовка, а не готовый документ. Её нужно доделать под вашу компанию: подставить свои стадии, сроки и поля. Без этого выдавать команде бессмысленно — регламент, который не описывает ваш реальный процесс, не выполняют.
Что это и как этим пользоваться
Перед вами каркас: структура, формулировки и правила, которые работают в большинстве компаний. Ваша задача — заменить то, что помечено [квадратными скобками], и выкинуть лишнее.
Порядок работы с шаблоном:
- Пройдите документ сверху вниз и замените всё в скобках своими значениями.
- Удалите разделы, которых у вас нет. Пустой раздел хуже отсутствующего.
- Дайте прочитать одному менеджеру и одному руководителю до того, как рассылать всем. Они сразу скажут, где написано не про вашу работу.
- Согласуйте спорные пункты с командой, а не спускайте сверху. Правило, с которым не согласились, не выполняется.
На что уйдёт время: обычно от часа до половины дня, дольше всего — на описание стадий. Это нормально: если стадии не описываются словами, значит процесс не устоялся, и проблема не в документе.
Здесь нет описания кнопок — их и так видно в интерфейсе. Здесь договорённости: что считается сделанным, что писать в карточке и по каким признакам руководитель поймёт, что работа идёт.
Выдавайте готовый документ новичку в первый день и раз в полгода перечитывайте с командой. Правила, о которых не напоминают, перестают выполняться примерно через месяц.
Шаблон написан на примере Битрикс24, но подойдёт для любой CRM — меняются названия сущностей, а не смысл правил.
Памятка на один экран
Если сотрудник запомнит только это — уже хорошо.
- Любое обращение клиента живёт в CRM. Нет карточки — нет обращения.
- Договорённость записана в комментарий в тот же день, а не «помню».
- У сделки всегда есть следующий шаг с датой. Сделка без задачи — потерянная сделка.
- Стадию двигаем по факту, а не «чтобы красиво выглядело в отчёте».
- Сумма и ожидаемая дата закрытия заполняются, как только их можно оценить.
- Звоним и пишем клиенту из системы, а не с личного телефона.
- Отказ — это тоже результат. Закрываем с причиной, не оставляем висеть.
1. Откуда берутся обращения
Заявки приходят автоматически: [перечислите свои источники — сайт, телефония, почта, мессенджеры, маркетплейсы].
Что делать сотруднику:
- Не создавать дубль руками, если заявка уже пришла с сайта. Сначала поиск по телефону и почте.
- Если клиент позвонил на личный мобильный — создать карточку самому в тот же день.
- Обращение с выставки, из чата в отраслевом сообществе, по рекомендации — тоже заводится в систему.
Норматив первого касания: [ваш — например, 15 минут в рабочее время].
Это цифра, по которой потом строится отчёт. Если норматив не назначен, скорость реакции не измеряется и медленно уползает вниз.
2. Наши стадии и когда двигать сделку
Это не проектирование воронки — воронка у вас уже есть. Здесь её нужно описать словами для менеджера: что означает каждая стадия и по какому признаку сделка переходит дальше.
Зачем это в регламенте: без такого описания каждый менеджер понимает стадии по-своему, и воронка перестаёт показывать реальность. Один двигает сделку после отправки письма, другой — после ответа клиента, и данные становятся несопоставимы.
Стадия называется результатом, а не процессом
Это главное правило именования, и его нарушают чаще всего.
Стадия должна отвечать на вопрос «что уже достигнуто», а не «чем мы сейчас заняты». У процесса нет момента завершения — поэтому в стадиях-процессах заявки и умирают: непонятно, когда работа считается сделанной, и сделка висит там неделями.
| Так заявки умирают | Так видно результат |
|---|---|
| Звоним | Дозвонились |
| Выявляем потребность | Потребность выяснена |
| Готовим КП | КП отправлено |
| Согласовываем | Условия согласованы |
| Ждём оплату | Счёт выставлен |
| Работаем с возражениями | Возражения сняты |
Разница не косметическая. Стадия «Звоним» не имеет критерия окончания — менеджер может «звонить» месяц. Стадия «Дозвонились» либо достигнута, либо нет, и это видно сразу: и менеджеру, и руководителю в отчёте.
Проверка для каждой стадии: можно ли ответить «да» или «нет» на вопрос, достигнут ли результат. Если ответ «ну, частично» — стадия названа процессом, переименуйте.
Перенесите сюда свои стадии из системы и заполните колонки. Ниже — пример типовой воронки продаж, где все стадии названы результатами.
| Стадия | Результат достигнут, когда | Что делаем дальше |
|---|---|---|
[Заявка получена] |
обращение зафиксировано в системе | дозвониться |
[Контакт установлен] |
поговорили с человеком, а не с автоответчиком | выяснить задачу и условия |
[Квалифицирован] |
известны задача, бюджет, срок и кто принимает решение | подготовить расчёт |
[КП отправлено] |
клиент получил расчёт | добиться обратной связи |
[Условия согласованы] |
клиент принял цену и объём работ | подготовить договор |
[Договор подписан] |
документ подписан обеими сторонами | выставить счёт |
[Оплата получена] |
деньги на счёте | — |
[Отказ] |
причина зафиксирована | — |
Обратите внимание: средняя колонка отвечает на вопрос «когда результат считается достигнутым», а не «чем мы сейчас заняты». Как только там появляется «обсуждаем», «готовим», «ждём» — стадия названа неверно, вернитесь к таблице выше.
Второе правило: результат подтверждается действием клиента, а не вашим. «Отправил КП» — это ваше действие; стадия «КП отправлено» достигнута, но следующая наступит только когда клиент ответит. Пока он молчит, сделка остаётся здесь, сколько бы писем вы ни написали.
Иначе воронка показывает активность менеджеров, а не движение сделок, и прогноз по ней строить нельзя.
Если заполнить таблицу не получается — значит стадии в системе не описывают ваш реальный процесс продажи. Это чинится не регламентом: сначала нужно перестроить воронку, потом писать правила. Признаки, что до этого дошло: стадии названы процессами, а не результатами, в воронке больше десяти этапов или половина сделок годами висит на одной стадии.
3. Что обязательно заполнять
Минимальный набор, без которого сделка считается незаполненной:
- Контакт и компания — не в комментарии, а в связанных сущностях. Иначе поиск по клиенту не работает.
- Сумма — как только появилась хоть какая-то оценка. Пустая сумма ломает воронку в деньгах.
- Ожидаемая дата закрытия — реалистичная. Не «конец месяца, потому что так надо».
- Источник — откуда пришёл клиент. Без этого невозможно понять, какая реклама окупается.
- Ответственный — один. Не отдел, не «все».
[Добавьте свои обязательные поля — направление, продукт, регион]
Обязательность лучше включить в настройках на переходе между стадиями, а не просить «пожалуйста, заполняйте».
4. Комментарии: что писать
Хороший комментарий отвечает на вопрос: о чём договорились и что дальше.
Плохо:
Созвонились, всё ок
Хорошо:
Созвон с Ириной (закупки). Нужен обмен с 1С УТ 11, сейчас переносят заказы руками, тратят ~2 часа в день. Бюджет до конца квартала есть, решает финдиректор. Договорились: до пятницы отправляю расчёт по двум вариантам обмена.
Разница в том, что второй комментарий может прочитать коллега — и продолжить работу без вас. Это и есть смысл CRM: знание живёт в системе, а не в голове конкретного человека.
Правило дня: договорённость записывается в день разговора. Не в конце недели.
5. Следующий шаг
У каждой активной сделки есть незакрытая задача или запланированное дело с датой.
Это самое важное правило регламента. Сделка без следующего шага не двигается и всплывает только когда клиент напомнит сам — а он обычно не напоминает, он уходит.
Что считается следующим шагом: звонок, встреча, отправка документа, напоминание себе «уточнить решение после совета директоров 14-го».
Что не считается: «ждём клиента» без даты.
6. Звонки и переписка
- Звоним из системы — тогда запись разговора и история прикрепятся к карточке автоматически.
- Переписка с клиентом ведётся в подключённых каналах
[ваши — почта, мессенджеры, чат на сайте], а не в личном телефоне сотрудника. - Личная переписка о рабочем вопросе — короткой выдержкой в комментарий к сделке.
Причина простая: сотрудник может заболеть, уйти в отпуск или уволиться. Клиент при этом остаётся у компании, а не у сотрудника.
7. Чего делать нельзя
- Удалять сделки. Проигранная сделка — это данные о том, почему проигрываем. Закрываем с причиной отказа.
- Держать несколько карточек на одного клиента. Перед созданием — поиск. Дубли нашлись — объединить.
- Двигать стадию назад, чтобы «переиграть». Если вернулись к переговорам — так и отражаем, это нормальная ситуация, а не повод переписать историю.
- Закрывать задачу, не выполнив её. Это ломает единственный измеримый признак работы.
- Писать в карточку то, что не показали бы клиенту. Считайте, что он это увидит.
8. Что смотрит руководитель
Чтобы никто не удивлялся, вот что видно со стороны:
- Сколько обращений без ответа дольше норматива.
- Сколько сделок без следующего шага.
- Сколько сделок стоят на одной стадии дольше
[ваш срок — например, 14 дней]. - Причины отказов за период.
- Конверсия по этапам: где именно теряем.
Это не слежка, а способ вовремя увидеть, что клиент забыт. Забытый клиент — это ваши же деньги.
9. Первая неделя новичка
- День 1. Доступы, прочитать этот документ, разобрать две реальные сделки коллеги.
- День 2. Завести три карточки под присмотром наставника.
- День 3–5. Работать самостоятельно, наставник проверяет комментарии и следующие шаги в конце дня.
- Конец недели. Разбор: что заполняется не так.
Что дальше
Регламент работает, когда выполнение видно в цифрах. Настройте себе три показателя: доля активных сделок со следующим шагом, среднее время первого ответа, доля заполненных сумм.
Целевое значение по всем трём — 100%. Достичь его не выйдет, живая работа всегда даёт погрешность, но стремиться показатель должен именно к сотне. Фиксированный порог вроде «выше 85% — и хорошо» опасен тем, что успокаивает: пятнадцать процентов сделок без следующего шага — это каждая седьмая сделка, о которой вспомнят, только когда клиент уже ушёл.
Поэтому смотрите не на абсолютную цифру, а на две вещи: растёт ли она и какое именно правило проседает. Проседающее правило почти всегда неудобно выполнять, и чинится это настройкой, а не разговором.