Двенадцать сценариев, которые окупаются в первый месяц, и три, за которые лучше не браться, пока процесс не устоялся.

Правило, с которого стоит начать

Автоматизировать можно только то, что уже работает вручную и работает одинаково. Если два менеджера ведут сделку по-разному, робот закрепит хаос и сделает его быстрее.

Поэтому порядок такой: сначала договорились о процессе, потом описали его в стадиях, и только потом ставим роботов. Обратный порядок — самая частая причина, по которой автоматизацию потом отключают.

Второе правило: один робот — одно действие. Цепочка из семи шагов на одной стадии не отлаживается и не диагностируется.

Двенадцать сценариев, которые окупаются сразу

Реакция на клиента

1. Уведомление ответственному о новом обращении Заявка пришла — менеджер получает уведомление. Просто, но именно это чаще всего и не настроено: заявки лежат, пока кто-нибудь не зайдёт в раздел.

2. Автоответ клиенту о том, что заявка принята Снимает половину повторных обращений «вы получили мою заявку?». Пишите по-человечески и указывайте реальный срок ответа.

3. Эскалация, если на заявку не ответили за N минут Через 15 минут — напоминание менеджеру, через 60 — уведомление руководителю. Один этот робот обычно даёт заметный прирост в скорости первого касания.

Дисциплина в сделках

4. Задача при переходе на стадию Сделка перешла в «Предложение» — автоматически ставится задача «Отправить расчёт» со сроком. Менеджеру не нужно помнить, что делать дальше.

5. Напоминание о сделке без движения Сделка стоит на стадии дольше положенного — робот напоминает ответственному, потом руководителю. Ловит забытые сделки до того, как клиент уйдёт.

6. Проверка обязательных полей на переходе Не пускать дальше, пока не заполнены сумма и контакт. Не робот в строгом смысле, а настройка стадии, но эффект тот же и работает надёжнее уговоров.

7. Автоматическая постановка следующего шага после звонка Завершил звонок — сразу форма следующего действия. Убирает главную дыру: поговорили и забыли.

Документы и рутина

8. Формирование договора и счёта по шаблону Данные уже в карточке. Ручное заполнение шаблона — чистая потеря времени и источник опечаток в реквизитах.

9. Отправка документа клиенту при переходе на стадию Согласовали — счёт ушёл сам, с фиксацией в истории.

10. Напоминание об оплате Счёт выставлен, оплаты нет — напоминание менеджеру через оговорённый срок. Дальше он сам решает, звонить или писать.

Порядок в данных

11. Проверка на дубли при создании Ловит совпадения по телефону и почте в момент создания, а не через год, когда чистить придётся тысячами.

12. Закрытие с причиной отказа Нельзя закрыть сделку в «Отказ», не выбрав причину. Через квартал у вас появится статистика, почему вы на самом деле проигрываете.

Три вещи, за которые браться рано

Сложные многошаговые цепочки на старте. Робот, который последовательно ставит задачу, шлёт письмо, ждёт три дня, проверяет условие и ветвится, — не отлаживается. Когда что-то пойдёт не так, вы не поймёте, на каком шаге. Разбивайте на простые независимые шаги.

Автоматические письма клиенту без согласованного текста. Рассылка от лица компании — это лицо компании. Тексты, написанные «пока временно», живут годами. Согласуйте формулировки до включения.

Автоматическое движение сделок по стадиям. Соблазн большой: пусть система сама двигает сделку, когда клиент открыл письмо. В результате воронка показывает не реальность, а активность робота. Стадию двигает человек, который поговорил с клиентом.

С чего начать на практике

Первая неделя: сценарии 1, 2, 3 — скорость реакции. Вторая: 4, 5, 7 — чтобы сделки не зависали. Третья: 8, 9, 10 — документы. Четвёртая: 6, 11, 12 — качество данных.

Через месяц посмотрите на два числа: среднее время первого ответа и долю сделок без следующего шага. Если они не сдвинулись — дело не в роботах, а в том, что процесс не описан.