Это тест на пятнадцать минут, а не опрос. Отвечать надо честно и лучше не одному: половина расхождений вскрывается, когда на те же вопросы отвечает не только собственник, но и линейный сотрудник.

В конце — подсчёт и четыре сценария действий. Ни один из них не звучит «срочно внедряйте систему»: в двух случаях из четырёх правильный ответ прямо обратный.

Как пользоваться

Пятнадцать вопросов в пяти блоках. У каждого — способ проверки, потому что на слух почти все отвечают лучше, чем есть на самом деле. Отмечайте ответы, потом складывайте баллы по инструкции внизу.

Важно: проходите тест дважды. Первый раз сами, второй — попросите ответить сотрудника, который каждый день работает с клиентами. Расхождение в ответах само по себе диагноз, и обычно самый ценный результат этого теста.

Блок 1. Процессы

1. Ваши бизнес-процессы описаны письменно?

  • Да, есть документ, которым пользуются — 0 баллов
  • Есть документ, но им никто не пользуется — 1 балл
  • Нет — 2 балла

Как проверить: попросите сотрудника показать этот документ. Если он ищет его дольше минуты — считайте, что документа нет.

2. Вы понимаете все этапы, которые проходит заявка от входа в компанию до продажи?

  • Да, могу перечислить по порядку — 0
  • Примерно, но границы размыты — 1
  • Нет — 2

Как проверить: назовите этапы вслух и на каждом ответьте, что материально появляется по его итогам. Если на каком-то этапе ответа нет, этап описан как процесс, а не как результат — именно на таких сделки и зависают.

3. Все сотрудники одинаково понимают процесс?

  • Да — 0
  • Есть расхождения в деталях — 1
  • Каждый работает по-своему — 2

Как проверить: спросите у двух сотрудников одного отдела, что они делают после получения заявки. По-настоящему проверяется только так. Руководители почти всегда описывают процесс не так, как сотрудники его выполняют, — это норма, а не признак плохой команды.

4. Новый порядок работы, который вы собираетесь автоматизировать, обкатан руками?

  • Да, работаем так несколько месяцев — 0
  • Договорились недавно, ещё привыкаем — 1
  • Собираемся вводить вместе с системой — 2

Как проверить: если процесс существует только в виде плана, автоматизировать его рано. Система закрепляет то, что уже работает, а не создаёт новый порядок.

Блок 2. Данные и коммуникации

Этот блок про то, кому принадлежит бизнес — компании или конкретным людям.

5. Клиентская база хранится в одном месте, принадлежащем компании?

  • Да, и выгрузка ограничена правами — 0
  • Да, но выгрузить может кто угодно — 1
  • База в личных файлах и телефонах сотрудников — 2

Как проверить: представьте, что завтра уходит ваш лучший менеджер. Сколько клиентов уходит с ним? Если ответ «не знаю» — считайте два балла.

6. Сколько каналов коммуникации с клиентами используется?

  • Один-два — 0
  • Три и больше — 1

Как проверить: посчитайте всё: телефон, почта, сайт, мессенджеры, соцсети, маркетплейсы. Каналов много — не проблема сама по себе, проблема начинается в следующем вопросе.

7. Каналы принадлежат компании?

  • Да: корпоративная телефония, корпоративная почта, рабочие аккаунты — 0
  • Частично: что-то рабочее, что-то личное — 1
  • Сотрудники общаются с личных номеров и аккаунтов — 2

Как проверить: по какому номеру клиент позвонит, если ему что-то понадобится через год. Если по личному мобильному менеджера — канал принадлежит менеджеру.

8. Переписка и звонки сохраняются в одном месте?

  • Да, вся история доступна компании — 0
  • Частично — 1
  • Нет, история у сотрудников — 2

Как проверить: попробуйте найти, о чём договаривались с конкретным клиентом полгода назад. Засеките время.

9. Знания компании сохраняются, или есть незаменимые люди?

  • Знания записаны, любой может разобраться — 0
  • Есть один-два человека с уникальными знаниями — 1
  • Ключевые вещи знает только один человек — 2

Как проверить: что встанет, если этот человек уйдёт в отпуск на три недели.

Блок 3. Рутина

10. Сколько шаблонных действий сотрудник делает руками каждый день?

Считайте: выставление типовых счетов, формирование договоров и коммерческих предложений, ежедневные отчёты, перенос данных из одного места в другое.

  • Одно-два — 0
  • Три и больше — 2

Как проверить: попросите сотрудника один день ставить палочку каждый раз, когда он делает что-то однотипное. Цифра обычно удивляет.

11. Сколько раз в день сотрудники отвечают на вопросы, ответ на которые уже где-то записан?

Статус заказа, наличие на складе, повторная отправка документов.

  • Редко — 0
  • Несколько раз в день — 1
  • Постоянно, это основная работа — 2

Как проверить: тот же способ с палочками, один день.

12. Вы узнаёте о застрявшей сделке раньше клиента?

  • Да, есть механизм, который это показывает — 0
  • Иногда — 1
  • Нет, узнаём, когда клиент звонит и возмущается — 2

Блок 4. Деньги

13. Вы знаете стоимость привлечённой заявки, качественной заявки и выигранной сделки?

  • Да, все три цифры — 0
  • Знаю только стоимость заявки — 1
  • Нет — 2

Как проверить: назовите цифры вслух прямо сейчас. Если нужно куда-то посмотреть и что-то посчитать — значит, в текущих решениях по рекламе эти цифры не участвуют.

14. Вы можете сказать, сколько сделок сейчас в работе и на какую сумму?

  • Да, за минуту — 0
  • Через полчаса, собрав данные — 1
  • Только после обхода сотрудников — 2

Блок 5. Готовность к проекту

15. Есть человек, который будет вести внедрение с вашей стороны?

  • Да, с полномочиями и временем — 0
  • Есть кандидат, но он загружен — 1
  • Нет — 2

Как проверить: этот человек должен собирать людей на интервью, принимать решения по спорным местам и доводить команду до конца. Это единственная часть проекта, на которую подрядчик не влияет никак, и чаще всего именно она решает его судьбу.

Считаем результат

Сложите баллы. Максимум — 27.

0–6 баллов. У вас порядок

Процессы описаны, данные принадлежат компании, рутина под контролем, цифры вы знаете. Автоматизация здесь даст прирост, а не спасение: имеет смысл смотреть в сторону сложных вещей — сквозной аналитики, интеграции с учётной системой, работы с повторными продажами.

Единственное, что стоит проверить, — не устарел ли описанный процесс. Идеальные ответы иногда означают, что документ писали давно и с тех пор в него не заглядывали.

7–13 баллов. Точечная автоматизация

Основа есть, но дырки заметные. Автоматизировать всё разом не надо: возьмите блок с самым высоким баллом и закройте сначала его.

Если больше всего баллов в блоке «Данные» — начинайте с того, чтобы забрать коммуникацию и базу в компанию. Это не про удобство, это про риск: сегодня ваши клиенты принадлежат сотрудникам.

Если в блоке «Рутина» — считайте часы и автоматизируйте самое частое. Если в «Деньгах» — начинайте с учёта, а не с системы.

14–20 баллов. Сначала процессы, потом система

Вы пока не готовы к оцифровке, и покупка системы сейчас даст обратный результат. Автоматизация не наводит порядок, она его закрепляет: если процессы не описаны и каждый работает по-своему, система зафиксирует этот разнобой и добавит к нему обязательные поля.

Порядок действий: выяснить, как работа устроена на самом деле, — обязательно опросив линейных сотрудников, а не только руководителей. Описать как есть. Улучшить вместе с командой. Обкатать руками несколько недель. Написать регламент на то, что уже работает. И только потом оцифровывать.

Это занимает от нескольких недель до пары месяцев и стоит дешевле любого внедрения. Пропустить этот этап нельзя — точнее, можно, но тогда вы оплатите его дважды.

21–27 баллов. Автоматизация — не первая задача

Скорее всего, у вас либо совсем небольшая компания, где всё держится на ручном управлении, либо бизнес, который сейчас перестраивается и меняет схему работы каждые пару месяцев.

В обоих случаях автоматизировать рано. В первом ручное управление пока справляется, хотя и небезопасно: данные и коммуникации живут у людей, а не в компании — с этого и стоит начать. Во втором сначала нужно нащупать модель, которая держится, иначе вы зафиксируете в системе то, от чего откажетесь через квартал.

Отдельно: размер компании

В большинстве чек-листов первым вопросом стоит количество сотрудников. Мы его намеренно не считаем в баллах, и вот почему.

Размер не определяет необходимость. Бывают компании с оборотом в сотни миллионов, которым система не нужна: десяток клиентов, каждая сделка индивидуальна, все всё помнят. И бывают компании из пяти человек, которые задыхаются без неё, потому что у них четыреста мелких заказов в месяц.

Считать надо не людей, а количество однотипных действий. При этом размер влияет на срочность: до пяти сотрудников ручное управление обычно ещё справляется, дальше начинает разваливаться, и цена промедления растёт быстро.

Что делать с расхождениями

Если вы проходили тест вдвоём с сотрудником и ответы разошлись больше чем в трёх вопросах — это главный результат диагностики, важнее суммы баллов.

Расхождение означает, что руководитель управляет представлением о процессе, а не самим процессом. Автоматизировать в такой ситуации нечего: сначала надо выяснить, как работа идёт на самом деле.

Начать проще всего с одного дня наблюдений и трёх разговоров с теми, кто эту работу делает руками.

Что почитать дальше

Если по итогам теста получилось много баллов, разбор пяти случаев, когда внедрять рано, и что делать вместо покупки системы в каждом из них — в статье «Кому и когда не нужно внедрять CRM».

Если баллов мало и вопрос уже в том, сколько это стоит, — материал «Сколько стоит внедрение Битрикс24»: вилки по типам внедрений и то, из чего складывается смета.